-
Bij Stichting Reach Holland zijn we toegewijd aan het bieden van hoogwaardige ABA-gebaseerde zorg voor kinderen met autisme en hun families. In de tweede helft van 2024 hebben we een Klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, dat onze toewijding aan excellentie bevestigt, waarbij ouders overweldigend positieve feedback geven over onze diensten. Families waarderen de vriendelijkheid, professionaliteit en inclusiviteit van ons personeel, evenals de duidelijke communicatie en op maat gemaakte ondersteuning die hun kinderen ontvangen. De resultaten benadrukken ook een aanzienlijke tevredenheid over onze evidence-based behandelingen en de betekenisvolle vooruitgang die we bij de kinderen die we ondersteunen zien. We streven er voortdurend naar om onze diensten te verbeteren om de beste resultaten voor onze cliënten en hun families te waarborgen.
U kunt het volledige rapport hieronder lezen of het als een enkel document bekijken, beschikbaar in zowel het Engels als het Nederlands:
Stichting Reach Holland, Rapport Klanten tevredenheidsonderzoekStichting Reach Holland: Rapport Klanten tevredenheidsonderzoek
Stichting Reach Holland
November 2024
1. Samenvatting
Stichting Reach Holland is een op ABA gebaseerd behandelcentrum in Delft, met als doel zorg van hoge kwaliteit te bieden aan kinderen met Autisme en hun families. Het doel van dit onderzoek was om de tevredenheid van cliënten over de diensten van Stichting Reach Holland te onderzoeken. Omdat de cliënten minderjarig zijn, werden hun ouders gevraagd om deel te nemen. Over het algemeen gaven de deelnemers aan zeer tevreden te zijn over de algehele zorg, de communicatie met het personeel en de tevredenheid van de behandeling en er waren geen ethische bezwaren tegen de gebruikte interventies. Deze bevindingen werden bevestigd door de volgende interviews met enkele ouders. In het volgende rapport worden de methodologie en de resultaten van het onderzoek gepresenteerd.
2. Enquête Methodologie
Het onderzoek vond plaats van 22 oktober tot 15 november 2024 en maakte gebruik van een sequentieel verklarend onderzoeksdesign met gemengde methoden. Dit twee-fasen ontwerp begon met het verzamelen en de analyse van een vragenlijst (d.w.z. kwantitatieve gegevens), gevolgd door de daaropvolgende verzameling en analyse van semigestructureerde interviews (d.w.z. kwalitatieve gegevens).
2.1 Kwantitatieve fase
Voor de kwantitatieve fase werden alle ouders van de kinderen, die de diensten ontvingen, via Microsoft Teams uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen die bestond uit twee gevalideerde instrumenten: de Experience of Service Questionnaire (ESQ) – ouderversie (Cronbach’s a= 0,88) en de Treatment Evaluation Inventory-Short Form (Cronbach’s a= 0,90). De vragenlijst werd online ingevuld via Outlook Survey. In totaal vulden twintig van de tweeënvijftig ouders de vragenlijst in (N=20), waarvan 11 moeders (n=11) en 9 vaders (n=9) (zie grafiek 1), wat een respons van 38,5% opleverde. Van de totale steekproef (N=20) maken 35% van de ouders al meer dan twee jaar gebruik van de diensten van Stichting Reach, 10% 12-18 maanden, 20% 6-12 maanden en 35% minder dan 6 maanden (zie grafiek 2).
Grafiek 1. Relatie tot het kind
Grafiek 2. Tijd diensten ontvangen bij Reach
Voor negen van de twintig ouders ontvangt hun kind vier dagen per week diensten bij Reach, voor vijf ouders ontvangt hun kind drie dagen per week diensten, voor twee ouders vijf dagen per week, twee ouders twee dagen per week en voor nog eens twee ouders één keer per week. Zie grafiek 3 hieronder.
Grafiek 3. Tijden per week bij Reach
2.1.1 Vragenlijst over ervaringen met de dienstverlening (ESQ) – ouderversie
Het eerste instrument dat werd gebruikt was de Experience of Service Questionnaire (ESQ) – ouderversie (Brown et al., 2014). Het instrument werd ontwikkeld om de ervaringen van ouders met geestelijke gezondheidszorg te beoordelen. Het instrument bestaat uit 12 vragen die worden beoordeeld op een 3-punts Likert-schaal (zeker waar, gedeeltelijk waar, niet waar). ESQ meet twee gerelateerde constructen: Tevredenheid met zorg (items 1,2,3,4,5,6,7,11,12) en Tevredenheid met de omgeving (items 8,9,10). De totaalscores variëren van 12 tot 36 (9 tot 27 in de subschaal Zorg en 3 tot 9 in de schaal Omgeving), waarbij hogere scores op staan voor een betere service-ervaring omdat alle vragen zijn geschreven als positieve uitspraken.
2.1.2 Inventarisatie van de behandeling – kort formulier (TEI-SF)
Het tweede instrument dat werd gebruikt was de Treatment Evaluation Inventory-Short Form (Newton et al., 2004), die de aanvaardbaarheid van de behandeling meet. Het bestaat uit 9 items die worden gemeten op een 5-punts Likertschaal (sterk mee oneens, mee oneens, neutraal, mee eens, sterk mee eens). TEI-SF scores kunnen variëren van 9 tot 45, waarbij hogere scores staan voor een grotere acceptatie van een bepaalde behandeling. Matige aanvaardbaarheid wordt weergegeven door een score van 27.
2.2 Kwalitatieve fase
Deze fase bestond uit semigestructureerde interviews met 4 ouders (n=4) die de vragenlijst al hadden ingevuld, waarbij gebruik werd gemaakt van doelgerichte steekproeftrekking. De interviews werden telefonisch of persoonlijk afgenomen en duurden gemiddeld 16 minuten. De interviewer stelde acht open hoofdvragen waarop de geïnterviewden werden aangemoedigd om er verder op in te gaan. Indien nodig werden verdere verduidelijkingsvragen gesteld.
De interviewvragen werden georganiseerd in overeenstemming met de thematische assen die uit de vragenlijst naar voren kwamen, in vier hoofdcategorieën: algehele tevredenheid met de zorg (twee vragen), communicatie met het personeel (vragen drie tot en met vijf), aanvaardbaarheid van de behandeling (vraag zes) en ethische kwesties (vragen zeven en acht).
De interviews werden omgezet in transcripten en de gegevens werden geanalyseerd met behulp van thematische analyse. Thematische analyse is een veelgebruikte methode voor kwalitatief onderzoek (Willig, 2015) en is een vorm van categorisatie van de zich herhalende conceptuele patronen die in de gegevens naar voren komen. Door dit proces werden de gegevens georganiseerd in conceptuele categorieën met behulp van inductieve codering.
2.3 Ethische overwegingen
Voordat ze de vragenlijst invulden, kregen de deelnemers een informatiebrief over de procedure en het doel van het onderzoek. Ze konden hun deelname op elk moment intrekken. De antwoorden waren anoniem en de gegevens werden vertrouwelijk behandeld.
Voorafgaand aan de ouderinterviews kreeg elke deelnemer een informatiebrief over de procedure en het doel van het onderzoek. Ze werden geïnformeerd dat anonimiteit gewaarborgd zou zijn omdat hun echte naam niet genoemd zou worden. Ze werden ook geïnformeerd dat ze vrij waren om de vragen niet te beantwoorden en dat ze hun deelname op elk moment konden intrekken. Alle deelnemers gaven schriftelijk toestemming.
3. Resultaten enquête
3.1 Kwantitatieve fase
In het volgende hoofdstuk worden de resultaten van de vragenlijst gepresenteerd. De vragenlijst bestond uit de Experience of Service Questionnaire (ESQ) en de Treatment Evaluation Inventory- Short Form (TEI-SQ).
Vragenlijst over ervaring met dienstverlening
De totaalscores voor de ESQ variëren van 12 tot 36, waarbij hogere scores staan voor een betere service-ervaring. De gemiddelde score van de respondenten (N=20) was 35,15, waarbij 15 van de 20 deelnemers een score van 36 hadden. Op de subschaal Tevredenheid met zorg, waarvoor de hoogst mogelijke score 27 is, was de gemiddelde score 26,45 met 17 van de 20 ouders die een score van 27 hadden. Voor de subschaal Tevredenheid met de Omgeving, waarvoor de hoogst mogelijke score 9 is, was de gemiddelde score 8.7, met 16 van de 20 deelnemers die een score van 9 hadden.
De antwoorden op de individuele vragen worden weergegeven in grafiek 4 hieronder. Grafiek 4. ESQ Inventarisatie van behandelervaringen – kort formulier
De TEI-SF meet de aanvaardbaarheid van de behandeling, waarbij de hoogst mogelijke score 45 is. De gemiddelde score van de 20 deelnemers was 41. Zie grafiek 5 voor de resultaten van de individuele vragenGrafiek 5. TEI-SF
3.1 Kwalitatieve fase
In het volgende hoofdstuk worden de resultaten van de tweede, kwalitatieve fase van het onderzoek gepresenteerd. De resultaten kwamen naar voren uit de semigestructureerde interviews die werden afgenomen met vier deelnemers. De resultaten, zoals die naar voren kwamen uit de thematische analyse, werden georganiseerd in vijf thematische assen: tevredenheid met de zorg, communicatie met het personeel, tevredenheid met de behandeling en suggesties voor de toekomst. Voor een beter en breder begrip van de thema’s worden de resultaten aangevuld met citaten uit de interviews, die levendig illustreren en aanvullen wat wordt gepresenteerd.
Tevredenheid met zorg
Algemene tevredenheid
Alle vier de deelnemers gaven aan tevreden te zijn met de zorg die hun kind bij Reach krijgt.
“We zijn echt tevreden (over de algehele zorg bij Reach). Als we jullie een cijfer zouden moeten geven van nul tot tien, dan geven we jullie een tien” (Ouder A)
“We zijn echt gelukkig. En iedereen die ons vroeg wat de beste plek was, zei dat REACH de beste plek was.” (Ouder B)
Tevredenheid over specifieke aspecten van de zorg
Het is opmerkelijk dat alle deelnemers specifieke aspecten van de zorg naar voren brachten die ze waardeerden. De belangrijkste waren vriendelijkheid, respect, professionaliteit, acceptatie, inclusie en flexibiliteit. Enkele directe citaten:
“[De therapeuten zijn] erg goed en gewoon menselijk en aardig, wat belangrijk is voor onze kinderen en ook voor de ouders. We hebben het gevoel dat de mensen hier aardig en menselijk zijn voor onze kinderen” (Ouder C)
“[tijdens de eerste afspraak] vroegen we wanneer jullie ons kind moeten ontmoeten om te begrijpen of ze mee kan doen of niet. En ze zeiden gewoon: we hebben ruimte, we zijn klaar om te helpen. Dit was een opluchting ” (Ouder C)
Rapporten over het welzijn van het kind
Alle (n=4) geïnterviewden gaven duidelijk aan dat hun kind blij is om bij Reach te zijn.
“…en nu is hij echt gelukkig. En hij is een ander kind. Voordat hij naar een ander centrum ging, huilde hij elke dag. En hij wilde niet gaan. Nu is hij echt blij om te gaan en lacht hij” (Ouder A)
“En het is duidelijk, mijn kind is heel gelukkig bij Reach. Dat zie ik, en ik zie het ook aan de andere kinderen die er zijn dat ze heel gelukkig zijn.” (Ouder C)
Communicatie met personeel
De volgende thematische as heeft betrekking op de indrukken van de ouders over de communicatie met het personeel van Reach.
Frequente en consistente communicatie
Alle vier de ouders (n=4) gaven aan dat ze erg blij en dankbaar zijn voor de updates die ze van de therapeuten krijgen na elke sessie van hun kind. Deze updates worden gegeven via het Microsoft Teams platform in de vorm van een korte paragraaf. Een van de geïnterviewden benadrukte ook het belang van de foto’s die meestal als onderdeel van de update worden bijgevoegd. Hieronder staan enkele relevante citaten:
“…en ook [vinden we het fijn] dat we de updates meestal twee of soms drie keer per dag krijgen. Ze laten ons zien wat ons kind doet, hoe hij zich ontwikkelt, en dat is voor ons belangrijk” (Ouder B)
Alle vier de geïnterviewden (n=4) gaven ook aan dat frequente communicatie tussen de therapeuten en het gezin hen beter in staat stelt om hun kinderen thuis te helpen.
Een ouder gaf als verbetersuggestie dat er in de eerste maand dat een cliënt naar Reach komt, meer persoonlijke updates gegeven zouden kunnen worden.
Gemakkelijk vragen stellen.
Alle vier de ouders (n=4) voelen zich op hun gemak bij het stellen van vragen en het bespreken van mogelijke zorgen met de supervisor of therapeuten van hun kind.
“…ze zijn altijd beschikbaar voor vragen. Als ik vragen heb, heb ik het gevoel dat ik ze altijd kan stellen” (Ouder C)
“Ik bedoel, als ik een vraag heb, weet ik dat ik me tot de supervisor of iemand anders van het team kan richten. […] Ik heb nooit het gevoel gehad dat ik een probleem niet kon aankaarten” (Ouder D)
Tevredenheid met behandeling
In de volgende paragraaf worden de resultaten gerapporteerd die uit de thematische analyse naar voren kwamen met betrekking tot de tevredenheid met de behandeling, gecategoriseerd als tevredenheid met interventies, betrokkenheid bij het behandelplan en perceptie van de vooruitgang van het kind.
Tevredenheid met interventies
Alle vier de deelnemers (n=4) gaven aan dat ze zich op hun gemak voelen en tevreden zijn over de behandeling en interventies bij Reach.
“We hebben besloten dat ABA de beste optie is, en dat REACH de beste optie is” (Ouder A)
Daarnaast beschrijven twee ouders (n=2) ook dat ze het waarderen dat Reach evidence-based behandeling biedt.
Het is belangrijk om te benadrukken dat alle vier de ouders (n=4), toen hen werd gevraagd uit te weiden over eventuele zorgen die ze hadden toen ze diensten ontvingen van Reach, zeiden dat ze nooit noemenswaardige zorgen hadden over de zorg voor hun kind.
“Gelukkig heb ik dat niet gehad, ik heb geen problemen gehad” (Ouder D)
Betrokkenheid bij het behandelplan
Alle deelnemers benadrukten dat ze zich goed geïnformeerd en betrokken voelden bij het opstellen van het behandelplan en de leerdoelen van hun kind.
“We zijn erg betrokken. Meestal discussiëren we openlijk met de begeleider tijdens de bijeenkomst. Eén keer gaven we de supervisor wat inzichten uit onze ervaringen thuis en ze stond er erg voor open om sommige doelen op basis daarvan aan te passen” (Ouder C)
Vooruitgang van het kind
Naast het feit dat ze zich op hun gemak voelen bij de behandeling en de doelen die hun kinderen bij Reach hebben, gaven alle vier (n=4) ouders aan dat ze vooruitgang zien bij hun kinderen en geloven dat ze veel leren bij Reach.
“Ik heb het gevoel dat hij een ander kind is. Hij heeft zich verbazingwekkend ontwikkeld in deze tijd bij Reach.” (Ouder A)
Suggesties voor verbetering
De geïnterviewden deelden ook bepaalde suggesties die ze hadden over hoe Reach de diensten zou kunnen optimaliseren. De suggesties, zoals georganiseerd via de thematische analyse, zijn de volgende: één ouder sprak over de wens dat Reach, na beëindiging van de diensten, meer betrokken zou zijn bij de overgang naar een nieuwe voorziening, bijvoorbeeld door instellingen aan te bevelen die ook zorg van hoge kwaliteit bieden. Een andere ouder benadrukte dat, hoewel de ruimte comfortabel en goed uitgerust is, de binnenruimte meer georganiseerd zou kunnen worden. Tot slot antwoordden twee ouders (n=2) op de vraag wat hun suggesties voor verbetering zijn, dat die er niet waren.
4. Discussie
Het doel van het huidige onderzoek was om de tevredenheid van ouders te peilen over de diensten die hun kind ontvangt bij Reach. Het onderzoek bestond uit twee fasen, een kwantitatieve en een kwalitatieve. De resultaten van beide fasen worden in dit hoofdstuk geïnterpreteerd.
Voor de eerste fase vulden 20 deelnemers een vragenlijst in bestaande uit de Experience of Service Questionnaire en de Treatment Experience Inventory-Short Form. De ESQ beoordeelt de ervaringen van ouders met geestelijke gezondheidszorg, bestaande uit de sub constructies Tevredenheid met zorg en Tevredenheid met de omgeving. De TEI-SF peilt naar de aanvaardbaarheid van de behandeling. De tweede, kwalitatieve fase bestond uit interviews met 4 (n=4) ouders. …
Beginnend met de ESQ, suggereert de gemiddelde, bijna perfecte, totaalscore een zeer hoge algemene positieve ervaring met de aangeboden diensten. Naast de totaalscore wijzen ook de gemiddelde scores van de subschalen op een zeer hoge tevredenheid over de geboden zorg en de omgeving. Deze bevindingen komen overeen met de daaropvolgende bevindingen uit de interviews, waar alle ouders (n=4) aangaven zeer tevreden te zijn met de algehele zorg. Verder verklaarde 95% van de deelnemers dat de uitspraken over de communicatie tussen ouders en therapeuten (Het was gemakkelijk om te praten met de mensen die mijn kind hebben gezien, Ik werd goed behandeld door de mensen die mijn kind hebben gezien, Mijn mening en zorgen werden serieus genomen) zeker waar waren. De bevindingen van de interviews met betrekking tot communicatie komen hiermee overeen, aangezien alle (n=4) ouders beschreven dat ze zich vrij voelen om vragen te stellen en zich betrokken voelen bij de zorg.
De TEI-SF vragenlijst meet de aanvaardbaarheid van de behandeling, met een maximaal haalbare score van 45 en een score van 27 voor matige aanvaardbaarheid. De gemiddelde score van onze deelnemers van 41 suggereert een zeer hoge aanvaardbaarheid van de behandeling. Meer specifiek is 80% van de deelnemers het er sterk mee eens en 20% is het ermee eens dat de behandeling aanvaardbaar is, wat overeenkomt met de bevindingen van de interviews, waar alle ouders aangaven dat ze tevreden waren met de gebruikte interventies. Bovendien was geen van de deelnemers (n=0) het eens of zeer eens met de stelling dat het kind ongemak zou kunnen ondervinden van de behandeling. Dit is in overeenstemming met de bevindingen van de thematische analyse, volgens welke geen van de vier geïnterviewde ouders noemenswaardige zorgen had over de interventie.
5. Conclusie
Samenvattend kan worden gesteld dat in het huidige onderzoek gebruik is gemaakt van een sequentieel exploratief mixed-methode design om de tevredenheid te onderzoeken van de ouders van wie de kinderen diensten ontvangen bij Stichting Reach. De bevindingen van het huidige onderzoek wijzen op een zeer hoge mate van tevredenheid over de algehele zorgverlening bij Reach en een zeer hoge aanvaardbaarheid van de behandeling.
Referenties
Brown, A., Ford, T., Deighton, J. & Wolpert, W. (2014) Satisfaction in Child and Adolescent Mental Health Services. Bestuur en beleid in de geestelijke gezondheidszorg en onderzoek naar geestelijke gezondheidszorg. 41 (4), pp. 436-446
Newton, J. T., & Sturmey, P. (2004). Development of a short form of the Treatment Evaluation Inventory for acceptability of psychological interventions. Psychological Reports, 94(2), 475-481. https://doi.org/10.2466/pr0.94.2.475-481
Willig, C. (2015). Kwalitatief onderzoek in de psychologie. Athene: Gutenberg.
